需要解決的問(wèn)題：DBS客戶(hù)與支行總體的關(guān)系密切化，加深客戶(hù)的忠誠(chéng)度
對(duì)于大部分選擇DBS的客戶(hù)而言，客戶(hù)注重更多的是Relationship Manager與客戶(hù)本身的密切程度，尤其是在客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生人員變動(dòng)的情況下，客戶(hù)對(duì)于其所在業(yè)務(wù)的支行的關(guān)系密切度尤其能維系客戶(hù)，而不是僅僅依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的密切程度。在DBS致力于成為新亞洲的首選亞洲銀行的發(fā)展宏圖上，DBS的三大理念的第一位永遠(yuǎn)是以客為尊，盧灣支行希望以相片留念的”LW Shining Moment”形式豐富客戶(hù)的人文關(guān)懷，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
可以預(yù)見(jiàn)的機(jī)遇：1.增加客戶(hù)體驗(yàn)2.在DBS榮獲首兩家入駐上海自貿(mào)區(qū)的外資銀行榮譽(yù)之際，積極打造DBS以客為尊的理念，樹(shù)立品牌知名度
在中國(guó)本土銀行的業(yè)務(wù)模型中，由于獨(dú)特的中國(guó)國(guó)情限制，使得大部分客戶(hù)在銀行辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)需要忍受長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)，國(guó)有制甚至商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理由于業(yè)務(wù)繁忙，無(wú)暇顧及所有客戶(hù)的資金池情況，導(dǎo)致不少客戶(hù)在需要了解自己的賬戶(hù)之時(shí)無(wú)法及時(shí)與客戶(hù)經(jīng)理取得聯(lián)系，在DBS的理念中，以客為尊、往來(lái)便捷、信賴(lài)可靠是我們的口號(hào)更是我們的承諾。
“LW Shining Moment”作為一個(gè)項(xiàng)目被首先提出于2013年11月，盧灣一位客戶(hù)的生日之際。” LW Shining Moment”項(xiàng)目提出的核心理念是：客戶(hù)感受到的不僅是一位客戶(hù)經(jīng)理的用心，更加是整家支行，從客戶(hù)經(jīng)理到后臺(tái)柜員以及行長(zhǎng)對(duì)于客戶(hù)的尊重。
當(dāng)我們展開(kāi)我們這個(gè)項(xiàng)目之時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理需要對(duì)我們的客戶(hù)有更加深刻的掌控度，每一月客戶(hù)的生日事先羅列開(kāi)來(lái)，事先準(zhǔn)備好對(duì)客戶(hù)的話，并且組織行內(nèi)同事共同參與。這個(gè)項(xiàng)目在與客戶(hù)連接的緊密度上的確體現(xiàn)了非常大的優(yōu)勢(shì)。
一.客戶(hù)對(duì)于自身現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理的信任感增加 二.客戶(hù)對(duì)于本身支行的緊密程度增加 三.客戶(hù)對(duì)于DBS的品牌更加認(rèn)可，積極參與MGM的項(xiàng)目中
當(dāng)我們展開(kāi)這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我們最先設(shè)想的是以什么樣的形式去最大化的保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度、表達(dá)我們的人文關(guān)懷。
1.單純的生日蛋糕券和一句生日快樂(lè)是否能夠滿(mǎn)足？ 2.怎樣才能表達(dá)整家支行對(duì)于這位客戶(hù)的重視程度？3.怎樣區(qū)別體現(xiàn)客戶(hù)的獨(dú)一無(wú)二性，以及支行對(duì)于客戶(hù)這個(gè)個(gè)體而言的重視程度？
針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題，我們做出了如下的解決方案：一.除了對(duì)應(yīng)的生日券以及中國(guó)習(xí)俗慣有的節(jié)日祝福用語(yǔ)外，我們對(duì)客戶(hù)的用心更加體現(xiàn)在全行總動(dòng)員上，讓客戶(hù)體驗(yàn)到盧灣旗艦支行整體對(duì)于客戶(hù)的關(guān)懷 二.客戶(hù)在盧灣支行辦理業(yè)務(wù)的總體流程中，除了每次聯(lián)系的對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理外，必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)就是每家支行最前線的Teller們，他們每一次細(xì)致的服務(wù)完成了客戶(hù)對(duì)于星展銀行最大的印象。因此，在盧灣支行的理念中，必不可少的環(huán)節(jié)就是Teller、RM、TCM、BM共同對(duì)于客戶(hù)的祝福，讓客戶(hù)感受到不僅是提供客戶(hù)服務(wù)的第一線員工們對(duì)他的關(guān)心，更加是支行管理層對(duì)于客戶(hù)的用心。三.當(dāng)客戶(hù)生日之際，其對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)持有生日快樂(lè)的精心設(shè)計(jì)的黑板，其后被支行全體員工們包圍，如此一來(lái)，客戶(hù)看到熟悉的客戶(hù)經(jīng)理舉著黑板為其祝福的用心，更加使得客戶(hù)對(duì)待星展銀行盧灣支行有一層深深的暖意。
 “LW Shining Moment”的價(jià)值：
對(duì)于客戶(hù)本身而言：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，一方面是人們對(duì)精神情感關(guān)懷的迫切需要必將替代對(duì)物質(zhì)生活的迫切需要，另一方面卻是這種需要與社會(huì)所能提供的可能之間的深刻矛盾。抓住現(xiàn)代社會(huì)最欠缺的部分，使得客戶(hù)充分信賴(lài)依賴(lài)DBS文化。
對(duì)于銀行本身而言：客戶(hù)的忠誠(chéng)度是一家銀行賴(lài)以生存的根本。客戶(hù)的忠誠(chéng)度提高的同時(shí)，作為中國(guó)文化最深刻的關(guān)系文化這一層面中，信賴(lài)銀行的客戶(hù)為DBS以MGM的形式轉(zhuǎn)介客戶(hù)就成為DBS發(fā)展中的一項(xiàng)成功舉動(dòng)。
總而言之，兩兩相輔相成中求生存共發(fā)展。
對(duì)于客戶(hù)本身而言：“LW Shining Moment”項(xiàng)目讓客戶(hù)體驗(yàn)到銀行不僅是一個(gè)客戶(hù)可以信賴(lài)的發(fā)生現(xiàn)金交易等的機(jī)構(gòu)，更是客戶(hù)可以依賴(lài)的朋友�？蛻�(hù)在享受銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也能夠得到銀行對(duì)于客戶(hù)這個(gè)個(gè)體最大的尊重與關(guān)懷。以客為尊一方面體現(xiàn)幫助客戶(hù)完成現(xiàn)金業(yè)務(wù)上對(duì)待客戶(hù)意愿的尊重，另一方面體現(xiàn)在對(duì)于客戶(hù)在現(xiàn)金業(yè)務(wù)之余的人文、精神關(guān)懷上。
對(duì)于銀行本身而言：現(xiàn)有客戶(hù)的維系是DBS作為金融機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)模式下，與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)同等重要的任務(wù)。利用這個(gè)項(xiàng)目，銀行理念被客戶(hù)所熟知，被社會(huì)大眾所人口，口碑的建立對(duì)于業(yè)務(wù)上升期中的銀行是至關(guān)重要的。
本次項(xiàng)目最先實(shí)施于2013年11月星展銀行盧灣支行，充分體現(xiàn)了盧灣支行全體員工對(duì)于本次項(xiàng)目的積極性與熱情和“RED”的星展之魂。作為成果展現(xiàn)的影像記錄已經(jīng)成功提交總部，并且得到積極回饋。
本次項(xiàng)目積極融合星展銀行”RED”之魂，結(jié)合Customer Experience對(duì)于項(xiàng)目的審核，積極開(kāi)展實(shí)施，與客戶(hù)緊密聯(lián)系。
本次項(xiàng)目在盧灣支行的考核下，秉承保護(hù)DBS的利益的原則，積極調(diào)動(dòng)支行員工積極性。維系客戶(hù)，鞏固客戶(hù)，依賴(lài)客戶(hù)。
在中國(guó)的特殊銀行體系中，客戶(hù)在選擇一家銀行時(shí)，將人文關(guān)懷納入考量的重要因素之一。因此，如何高效的維系客戶(hù)成為星展關(guān)系維護(hù)中的重中之重。“LW Shining Moment”計(jì)劃的誕生，對(duì)于客戶(hù)本身而言：客戶(hù)充分信賴(lài)DBS企業(yè)文化，與DBS保持緊密聯(lián)系；對(duì)于銀行本身而言：客戶(hù)的忠誠(chéng)度提高的同時(shí)，積極推廣星展銀行”RED”之魂，作為中國(guó)文化最深刻的關(guān)系文化這一層面中，信賴(lài)銀行的客戶(hù)為DBS以MGM的形式轉(zhuǎn)介客戶(hù)就成為DBS發(fā)展中的一項(xiàng)成功舉動(dòng)。

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